Ndoro Kakung

Seseorang menulis di ruang Surat Pembaca sebuah koran nasional. Ia mengeluhkan sebuah operator telepon selular yang mengumbar janji akan memberikan layanan prima. Tapi ternyata janjinya gombal. Saat dia menelepon ke layanan pelanggan, bukan solusi yang diberikan melainkan kepusingan baru. Kenapa?

Dia merasa dipingpong ke sana-sini. Dan masalahnya tak kunjung ditangani dengan baik. Padahal persoalannya sederhana, mengapa telepon pintar dan kartu SIM yang baru saja dibelinya belum bisa dipakai mengakses data setelah tiga hari? Harus ke mana lagi dia mengadu bila perusahaan operator itu seperti tembok?

Aha. Kita mungkin kerap mendengar kisah serupa itu. Tak hanya di industri telekomunikasi, tapi juga di perbankan, elektronik, mobil, sepeda motor, dan sebagainya. Sering kali kita dikabarkan ada konsumen yang merasa tak dilayani dengan baik oleh produsen, penyelenggara jasa atau produk. Komunikasi macet. Dan tak ada solusi yang membuat konsumen senang.

Mengapa masalah seperti itu terus terjadi? « Read the rest of this entry »