Korporat Pecas Ndahe
Maret 3, 2010 § 71 Komentar
Seseorang menulis di ruang Surat Pembaca sebuah koran nasional. Ia mengeluhkan sebuah operator telepon selular yang mengumbar janji akan memberikan layanan prima. Tapi ternyata janjinya gombal. Saat dia menelepon ke layanan pelanggan, bukan solusi yang diberikan melainkan kepusingan baru. Kenapa?
Dia merasa dipingpong ke sana-sini. Dan masalahnya tak kunjung ditangani dengan baik. Padahal persoalannya sederhana, mengapa telepon pintar dan kartu SIM yang baru saja dibelinya belum bisa dipakai mengakses data setelah tiga hari? Harus ke mana lagi dia mengadu bila perusahaan operator itu seperti tembok?
Aha. Kita mungkin kerap mendengar kisah serupa itu. Tak hanya di industri telekomunikasi, tapi juga di perbankan, elektronik, mobil, sepeda motor, dan sebagainya. Sering kali kita dikabarkan ada konsumen yang merasa tak dilayani dengan baik oleh produsen, penyelenggara jasa atau produk. Komunikasi macet. Dan tak ada solusi yang membuat konsumen senang.
Mengapa masalah seperti itu terus terjadi?
Ada banyak penyebab. Tapi menurut saya persoalan seperti itu tak perlu terjadi seandainya saluran komunikasi antara produsen dan komunikasi terbuka lebar dan transparan. Ada ruang tempat konsumen bisa bertanya dan produsen menjelaskan. Tempat itu tentu saja harus gampang diakses dan informasi yang disediakan lengkap.
Salah satu ruang itu bisa berupa blog perusahaan (corporate blog). Blog korporat adalah blog yang ditulis, dipublikasikan dan didukung oleh perusahaan/organisasi untuk meraih tujuan. Dari sisi komunikasi pemasaran, umpamanya, blog korporat berguna memperkuat hubungan konsumen, serta citra dan posisi perusahaan sebagai ahli di bidangnya.Â
Corporate blog membuat wajah perusahaan lebih manusiawi. Komunikasi antara produsen dan konsumen pun berlangsung secara telanjang. “Naked conversation,” tulis Scoble.
Blog perusahaan juga bisa menjadi semacam sekolah bagi konsumen; memberikan edukasi dan menambah pengetahuan tentang sebuah produk atau layanan.
Kalau perusahaan yang bersangkutan bergerak di industri seluler, blognya bisa diisi tulisan, katakanlah tentang jenis-jenis ponsel; kelebihan dan kekurangan teknologi GSM, HSDPA, atau CDMA; atau perkembangan teknologi telekomunikasi terbaru. Jika di industri makanan, bisa saja isinya tentang makanan sehat, bahaya bahan pengawet, pentingnya gizi, dan sebagainya.
Blog perusahaan mestinya juga menjadi semacam tempat pelanggan mencari dan memperoleh aneka informasi tentang produsen dan produknya. Bukan sekadar tempat promosi. Edukasi dibuat dengan gaya yang personal dan kasual sehingga pembaca akan merasa berhadapan dengan seorang manusia. Bukan labirin birokrasi sebuah korporasi.
Pelanggan yang dapat berinteraksi di blog perusahaan tentu akan merasa dimanjakan, dianggap sebagai raja yang selayaknya dilayani dengan baik. Mereka dapat bertanya atau memberi masukan dengan leluasa, sekaligus memperoleh respons segera.
Perusahaan yang baik pastilah merasa bahwa produk/layanannya belumlah sempurna. Tapi mereka bersedia mendengarkan pelanggannya agar dapat meningkatkan kualitas produk/layanan. Blog adalah tempat mendengarkan suara pelanggan itu.
Sayang sekali, hingga saat ini baru segelintir perusahaan, khususnya teknologi informasi, di Indonesia yang memiliki blog. Salah satu dari yang sedikit itu adalah PT Acer Indonesia yang besok secara resmi memperkenalkan blog di sini.
Diisi dengan rubrik-rubrik info terbaru tentang Acer, teknologi, klinik, tanya-jawab, dan sebagainya, blog ini tampaknya cukup menjanjikan. Tapi kita baru bisa membuktikannya beberapa bulan ke depan.
Mulai sekarang sampean lebih dulu menilai saja apakah blog Acer ini akan menjadi ruang yang terbuka, bermanfaat, informatif, serta membuat konsumen nyaman. Apakah blog ini bakal ramai, dikomentari banyak pengunjung? Apakah pengelola blog juga akan merespons setiap masukan dari pengunjung? Sampeanlah jurinya.
>> Selamat hari Rabu, Ki Sanak. Tahukah sampean, perusahaan-perusahaan di Indonesia yang sudah memiliki blog?
Ndoro Kakung 
juaaaara
Blog Koprol? 🙂
Walau tidak selalu mendapat tanggapan yang buruk. Namun masih banyak perusahaan yang sulit memberi solusi sederhana dari masalah pelanggan.
Semoga perusahaan2 lain juga tergerak untuk lebih terbuka dan berinteraksi dengan pelanggan.
Blog Koprol? 🙂
Walau tidak selalu mendapat tanggapan yang buruk. Namun masih banyak perusahaan yang sulit memberi solusi sederhana dari masalah pelanggan.
Semoga perusahaan2 lain juga tergerak untuk lebih terbuka dan berinteraksi dengan pelanggan. 😀
tumben bisa comment di urutan 3
blog Acer ID sdh ditunggu2 kehadirannya
@tegarz
yg jadi pertanyaan, Ndoro:
1. apakah blog korporat akan menggantikan fungsi Costumer Service? kenapa kesannya blog corporate jadi tempat mengeluh?
2. apakah informasi produk terbaru, dsb tidak bisa ditampilkan di bagian “news” ddari situs resmi korporasi, sehingga perlu ditulis di blog?
3. kalo misal layanan CS itu bekerja dengan baik, apakah blog korporat menjadi tidak diperlukan utk menjadi saluran komunikasi kpd konsumen?
itu yg menjadi pertanyaan. mungkin ada yg bisa membantu menjawab?
1. Blog tak akan menggantikan fungsi CS, melainkan hanya melengkapi. Sebab blog itu pun sesungguhnya bisa jadi bagian dari layanan CS.
2. Mungkin itu kesanmu saja. Mungkin juga karena konsumen di sini banyak keluhannya karena tak diberi cukup edukasi oleh produsen. Dikit-dikit mengeluh — jadi mat keluh.
3. Tidak. CS dan blog korporat bisa jalan bareng tanpa harus saling menidakkan.
Dapatkan gratis doLLar dari SkyCPM.
ini menipu nggak, mbak? atau sekadar trik SEO?
Memang sudah seharusnya setiap perusahaan mempunyai blog untuk kedekatan konsumen dengan perusahaan itu sendiri,dan saya fikir itu bagus juga sebagai ajang promosi untuk perusahaan itu sendiri kepada publik namun memang benar hanya segelintir perusahaan yang hanya cuma menjual saja tetapi tidak mengindahkan aspirasi konsumen.
saya juga lagi kecewa sama VPN, katanya cepat dan murah ternyata konek aja sulitnya minta ampun…
PT Telkom punya blog ndak ya?
kadang hanya sekedar kata2 pemikat pelanggan saja… huks..huks…
menurut hemat saya, JUSTRU ITU Blog korporat tidak bisa jadi solusi di sini.
Secara budaya, kita ini tidak biasa untuk berkomunikasi secara telanjang… naked conversation itulho.. kan malu wkkk
kalo saya pribadi tentang naked2 an gitu sih gamasalah, asal mbak2 CS nya eye-candy semua ( tidak terima kalo cs nya mas2 )… bwahahah
ada kok ndoro yang seperti ini
tapi lebih ke perusahaan clothing local
semacem distro itu
tapi ada juga yang sudah go internasional
salah satu produk jeans buatan bandung
Yah, sudah emang semestinya seorang blogger manyatakan kalau membuat blog itu sangat perlu. Hehe…
wogh… blog nya acer… *ngintip acerku* jadi bisa kirim uneg2 disitu ya? sekalian liat2 aaahh… ke tekapeh
salut buat acer yg berani ngelakuin naked conversation krn sbnrnya langkah ini risky utk perusahaan besar seperti acer. kelebihan dan kekurangannya bener2 bisa ditelanjangi.
di negara lain gimana ya? apa sudah lazim blog korporat semacam ini?…
keknya sudah menjadi keharusan,,,
Postingnya bagus ni buat dikirimin surat ke DPR, Soalnya prcuma klo nulis di blog doank, saya ud ratusan ribu kali nulis kya begini, apa lg ulah operator seluler tuh nakalnya ga tanggung2
Saya setuju blog korporat bisa meningkatkan imej ‘manusiawi’ perusahaan.
Saya jg tau banget bila kerap kali yg bikin frontliners atau cs staff tidak bisa memberikan jawaban yang memuaskan kepada pelanggan adalah karena masalah internal perusahaan sendiri (birokrasi, produk yg memang dodol, interdepartment yg gak harmonis, dsb dll). Gebleknya internal, yang gak bisa dibuka ke konsumen, tapi harus ditanggung oleh konsumen (dan cs staff krn mrk yg harus nerima makian konsumen).
Oiya..tolong kunjungan baliknya yah, sdkit masukan akan sangat brmanfaat buat saya yg masih bgt bgt belajar
Kalo Blog perusahaan saya jarang denger. Tapi saya pernah mampir ke Blog CEO-nya salah satu perusahaan operator selular yang inisial perusahaannya 2 huruf (X & L :-p) Sebetulnya Blog itu ditujukan oleh si CEO sebagai ruang menampung gagasan & tempat berbagi pengalaman, tapi banyak pengunjung Blog yang justru komplain soal layanan operator tersebut langsung ke CEO-nya. hi hi.
Blog perusahaan sebetulnya bisa menjadi alternatif sarana pengkomunikasian informasi-informasi dari perusahaan kepada masyarakat. Tapi karena blog sifatnya lebih terbuka, maka perusahaan tidak ingin mengambil resiko terlalu besar hanya karena banyaknya komplain yang masuk ke blog tersebut & komplain-komplain tadi bisa diakses oleh masyarakat luas. Ini akan menjatuhkan brand perusahaan. Jadi mereka pilih yang aman-aman saja.
Salah satu cara paling efektif untuk menjangkau lebih dekat konsumen memang tidak cukup hanya dengan CS konvesional, sekarang banyak korporat yg dah mulai melirik blog sebagai salah satu cara untuk wadah konsumen memberi masukan atau mendapat masukan dari korporat yg mengeluarkan produk tertentu.
Kalau ga salah dulu di amerika, gara2 dikritik habis2an oleh blogger, perusahaan DELL computer sempat sepi pelanggan. Tapi counter back dilakukan dengan bagus oleh DELL dengan membuat sebuah blog untuk menjawab pertanyaan setiap customer nya. Alhasil DELL pun berhasil mendekati konsumen nya dengan lebih baik lagi…
aku baru saja mengalami kasus yang sangat menyebalkan, setelah empat bulan lebih menggunakan IM2 Truff Mobile. waktu mau top up perpanjangan waktu akses, ada keterangan agar saya melakukan penggantian username dan password pada setting modem.
berulang kali dicoba dan selalu gagal. terhitung sejak tanggal 27 Pebruari, berarti kini aku memasuki hari keenam gagal top up. artinya: saya sudah kehilangan ‘masa berlaku’ selama lima hari. juga, HAK saya untuk menggunakan akses itu. (hai, orang Indosat, kalau kalian baca ini, ID-ku 088874253xx…..)
Pada Rabu (3/3), saya nge-Tweet, mengajak orang untuk bareng-bareng menggugat layanan Indosat itu. saya rugi karena terganggu, lima hari harus ke warnet, dan itu berarti mengurangi jatah anggaran untuk beli bayam, beras dan bumbu dapur. juga, ongkos sakit hati karena tak gampang update postingan. malah, sejak itu, saya nombok seekor burung puyuh bakar yang diserobot kucing saat saya tinggal masuk warnet (http://bit.ly/9ozHm4).
email komplain, sudah dua hari tak ada jawaban. berarti, pegawainya belum kenal email. kalau nelepon, beraryi aku harus lakukan SLJJ. kapitalisme licik model demikian jelas akan saya lawan. Indosat, aku butuh kalian menunjukkan kehormatan yang kalian punya.
salam…. maaf, Ndor, aku jengkel betul sepekan ini……………..
pakdhe, kalau aku ngurus account im2, pernah dapat pesan ganti username n password, tp ga pernah aku gubris
Ide yang bagus paman….kadang sebagai pelanggan kita pusing, banyak tawaran aneh2, yang selalu diawali dengan manis. Begitu ditanya lebih mendalam, apa pro dan con’s produk layanan yang ditawarkan…selalu berputar lagi…..dan akhirnya saya tak tahan untuk tidak merasa kesal, dan telepon ditutup.
Ide yang bagus ndoro….kadang sebagai pelanggan kita pusing, banyak tawaran aneh2, yang selalu diawali dengan manis. Begitu ditanya lebih mendalam, apa pro dan con’s produk layanan yang ditawarkan…selalu berputar lagi…..dan akhirnya saya tak tahan untuk tidak merasa kesal, dan telepon ditutup.
Maaf dobel….entah kenapa panggil ndoro kakung kok jadi paman…tolong di delete yang atasnya ya. Terimakasih
Suit suit!!!!
Review, review, review… Bagi-bagi, Ndor 🙂
Menuju TKP, Gan!
Dulu Acer Indonesia pernah mengadakan kontes berhadiah Notebook Acer. Tapi pada waktu pengumuman situs Acer Indonesia (acer.co.id) malah tidak aktif (Server Not Found), sehingga membuat banyak blogger yang mengikuti kontes itu kecewa. Apakah Acer Indonesia yang ini sama dengan Acer Indonesia yang saya maksud?
Pagi Mas Muji,
Saya ingin konfirmasi, kalau boleh tau, kontes berhadiah notebook yang mana yang dimaksud dan diadakan kapan ya?
Tahun lalu Acer memang membuat kontes berhadiah Aspire Timeline dan announcementnya ada di http://www.8hourslife.com, sementara kalau photo contest diadakan melalui fans page Acer Indonesia http://www.facebook.com/acer indonesia
Semoga bisa membantu meluruskan.
Mohon maaf jika ada ketidaknyamanan saat mengikuti kontes tersebut.
bisa dibaca di sini http://daniiswara.net/2008/08/sedikit-klarifikasi-lomba-blog-elearning-edufiesta/
Dear Mas Muji,
Daftar pemenang sudah diumumkan juga melalui Kompas lho… Selain itu kami juga menghubungi langsung ke pemenangnya 🙂
Kami selalu memastikan bahwa Acer mematuhi aturan yang berlaku, kalau kami main-main juga ada sanksinya Mas.
Terima kasih semoga menjelaskan 🙂
Sudah liat ndoro. sekilas memang. Masih terkesan ‘Wah’ dan kok kayaknya jadi mirip ‘official website’ gituh? cuma kontennya aja yang sedikit beda. Apa saya yang emang gak biasa disuguhi tampilan rapi plus warna warni gituh yah.. secara subyektif sih saya bilang kurang me-friendly, hehehe.. tapi tetap bravo ama terobosannya (terobosan sih bukan ini?) ato cuman salah satu strategi jualan? apapun itu, bikin saya lebih ‘sreg’ ama Acer..
saya lapor ke telkom tentang layanan supidi yang makin lelet.com nggak memuaskan sama sekali tanggapannya .. akhirnya saya tulis di blog… eh ternyata yang mengeluh tentang layanan supidi buaaanyyaakkk dan telkom pura-pura BUDEG 😦
termasuk saya
selain punya web resmi, punya blog juga tho
tapi kan udah ada website kenapa gak gunakan yang itu saja, tinggal ditambah aja infonya atau tambah page khusus buat konsultasi ya…..
benul semoga blog korporat juga dibudayakan oleh perusahan-perusahan negara, biar tambah dekat komunikasi dengan konsumennya, hidup konsumen!!- alah..
waah ide ini harus ditiru oleh PLN
Semua progress diterapkan dalam bentuk blog dan komen bisa dijawab secara terbuka 😀
Salut buat Acer.
Saya jadi ingat bengkel kecil di dekat rumah yang membagi tips perawatan motor melalui blognya.
Lalu, apakah perusahaan BESAR akan mengikuti cara ini?
Benar, saya setuju blog bisa berfungsi edukasi. Jika pelanggan sudah diberi edukasi, penjelasan seputar product knowledge dari produk sebuah perusahaan terus ada interaksi dialog, salah satunya bisa lewat blog, saya yakin customer akan bertambah cerdas dan keluhan atau pertanyaan2 yang sifatnya kurang memahami dari produk/ jasa yang dijual bisa diminimalisir. Blog korporasi tentu bisa mengakomodir hal-hal seperti ini disamping peran CS yang juga harus melayani dengan baik.
Namun sayangnya, tidak semua perusahaan mau melakukan atau enggan menerapkan cara seperti ini. Kenyataannya mereka lebih senang direpotkan dengan menanggapi keluhan pelanggan lewat surat pembaca yang sebenarnya tidak kalah besar menyedot energi tim PR sebuah perusahaan.
Korporat kita merasa urusan konsumen dan pencitraan sudah diselesaikan oleh humas atau konsultan yang ditunjuk. Mereka cuma kejar target penjualan, laba gede buat pemegang saham.
main ke blognya ah….
mau curhat ttg laptop ACER-ku yg serong bermasalah… 😀
Biar lebih berimbang pandangannya. Dari sisi pribadi setuju dengan adanya corporate blog, tetapi memang corporate blog bagi perusahaan global tidak mudah untuk diwujudkan. Karena hal ini terkait dengan policy yang berlaku di seluruh dunia. Apalagi jika HQ tidak ada di Indonesia. Jadi dari sisi pribadi/internal ingin memiliki blog khusus untuk customer, tapi dari sisi principal ada standard yang harus dipenuhi terlebih dahulu. Tapi proses birokrasi ini mungkin juga hanya sementara saja – tidak menutup kemungkinan, begitu “proses percakapan telanjang” ini semakin dipahami, tidak lama lagi akan bermunculan korporasi yang memiliki blog ataupun account di twitter/facebook/linkedin/dll. Salam.
sy sangat setuju; edukasi terhadap pelanggan sangat penting !
penting emang komunikasi yang dua arah antara corporate dan konsumen, agar kesetaraan hubungan lebih bagus tidak sepihak
hum.. mungkin dpr juga bisa bikin blog dpr. biar komunikasi aspirasi bisa disampaikan secara virtual.. 🙂 tanpa harus turun ke jalan, bakar ban, apalagi lempar batu, buang-buang air, gas air mata, todongan beceng ke mata.. lebih deliberatif.
biasa iklan kadang berlebihan ,kenyataannya biasa berlainan
Setuju banget. salut buat acer.
Setuju ndoro…
iya setuju. harusnya ada blog perusahaan….sebagai sarana CMS (complain Management Systems)
lha saya punya kejadian ajaib ndoro.. soal keluhan PLN, karena ada gangguan jaringan PLN yg menyebabkan jaringan kita down, dikeluhkan hari jumat sampe sabtu ga ada penanganan, sehingga kita nekad handle dalam posisi listrik nyala.
Jumat komplen : PLN mangkubumi berasalan karyawan sedang handle gangguan di amplaz, nunggu yg shift jam 17.00, eh jam 17.05 saya call kembali, mbak CSnya blg yg shift sore pun backup ke amplaz dan keluhan saya ntah kapan di handle.. sampe malam pun tak ada kabar beritanya.
Sabtunya saya komplen, sang bapak yg terima beralasan sabtu hari libur ( padahal konon pelayanan 24 jam ) dan tetap tidak ada jawaban kapan bisa ditangani keluhannya.
bener kata Pak Dahlan Iskan kalau PLN perlu Manager Customer Care untuk bisa memanusiakan Pelanggannya, jangan mentang2 perusahaan monopoli.
Duh malah curhat 😀
mudah2an lah corporate blog ini bisa menjembatani konsumen dengan produsen.
kalo yang saya rasakan sih selama ini setelah produknya dibeli, produsen masa bodoh. ambil contoh garansi handphone misalnya. garansinya ada tapi prosedur perbaikan atau penggantiannya serba nggak jelas. konsumen ditinggalin melongo gitu aja begitu barangnya rusak..
udh semestinya customer dilayani,, buyers are king toh,,, ada SAS service after sale-nya juga…
Setuju Ndoro… tiap perusahaan yang produknya sudah merajalela harusnya memberi media baru untuk mendapakan feed back dari pelanggannya. Yang pasti dengan seperti ini akan memberikan keuntungan bagi ke2 belah pihak. Sekaligus menjaga kualitas pelayanan perusahaan tsb.
Ya betul sekali mas dwi .
Nice for articel ..
yup
bicara apa adanya
bicara blak2an
bisa jadi kunci bisnis masa depan
secara kita sdh hampir melampui jaman informasi
dan mulai masuk ke jaman kreatif
temanku minggu lalu cerita.
dia langganan internet ke salah satu provider 3G terbesar di tanah air, pasang buat langganan SATU TAHUN.
selama 3 bulan terakhir, koneksi internetnya error terus.
pas dia mau cabut/putusin langganan, dikasih tau salesnya, bahwa kalau mutusin langganan kena denda 10 JUTA rupiah…
sontak dia kaget.
ternyata memang ADA klausul itu di perjanjian kontraknya.
ANEHNYA, tidak ada klausul yang MEMBERIKAN GANTI RUGI ke kustomer kalau layanan error atau jeblok…
mungkin ini mental operator kita.
mau menang sendiri.
tapi memang teman itu juga salah.
harusnya dia BACA DULU klausul-klausul di SLA yang ditawarkan provider.
kejadian mirip saat istri saya ditawari asuransi salah satu perusahaan asuransi yang sekarang diakuisisi perusahaan dari benua selatan kita. pas ditanya, ngomong muluk-muluk. janji, kalau batal di tengah, uang bisa ditarik 100%. itu ada di brosur. klausul-klausul lain gak dijelaskan detil, bahkan dokumen perjanjiannya pun baru dikirim SETELAH 4TAHUN lebih. ternyata janji uang kembali 100% tidak ada di dokumen perjanjian.
cuma buat warning, BACA DULU dokumen perjanjian saat anda mau langganan layanan apa pun. termasuk produk-produk perbankan, asuransi, dsb.
TANYA SEREWEL MUNGKIN ke sales, tanya-tanya soal kompensasi, dsb.
mayoritas SALES cenderung ngomong baik-baiknya saja. efek-efek negatif SANGAT JARANG dijelaskan ke calon pelanggan.
sebenarnya itu adalah kerjasama yang saling menguntungkan
Jual Internet Unlimited Murah
mudah-muadahan bermanfaat dan drespon dgn baik dah.. :p
Kyknya pengalaman spt diatas sering bgt kejadian klo berhubungan dg bank…apalagi klo ada hubungannya dg credit card. Telp CS bs bolak-balik sampe sepuluh kali baru kelar masalahnya…
Nais info Ndoro… smoga para corporat baca tulisan ini biar segera bikin blog corporat ndiri2..hehehe
prinsip kehidupan menyatakan, kalau apa yang kita keluarkan nantinya akan sam denbagn apa yang didapatkan
Cukup menarik dan meng-inspirasi
Oiya..tolong kunjungan baliknya yah, sdkit masukan akan sangat brmanfaat buat saya yg masih bgt bgt belajar
thanks for sharing bro
thanks for share
oke tuch ndorr
I am really loving the theme/design of your web site.
Do you ever run into any web browser compatibility problems?
A small number of my blog visitors have complained about
my website not working correctly in Explorer but looks great
in Opera. Do you have any advice to help fix this issue?