Green Pramuka Pecas Ndahe

Agustus 11, 2017 § 17 Komentar

Apartemen Green Pramuka Jakarta menjadi sorotan publik awal pekan ini. Banyak warganet mengecam apartemen tersebut di media sosial, namun pengelolanya dianggap tak merespons dengan baik.

ilustrasi apartemen

Photo by chuttersnap on Unsplash

Bagaimana kasus tersebut dilihat dari aspek komunikasi? Bagaimana sebaiknya perusahaan menangani keluhan konsumen sehingga tak memicu serangan di media sosial, seperti dalam kasus Green Pramuka?

Kasus ini menjadi pemberitaan setelah polisi menjadikan komika Muhadkly Acho sebagai tersangka pencemaran nama baik. Acho menjadi tersangka karena menuliskan keluhan dan kritik terhadap pengelola dan manajemen Apartemen Green Pramuka City, yakni PT Duta Paramindo Sejahtera. Acho yang juga penghuni apartemen itu menulis kritik di blognya pada 8 Maret 2015.

Pengelola menganggap gara-gara tulisan Acho itu penjualan apartemen menurun. Karena merasa dirugikan, pengelola lalu melaporkan Acho ke polisi. Polisi membeberkan kasus tersebut Senin lalu dan memicu reaksi negatif para warganet.

Warganet menganggap pengelola Green Pramuka tidak pantas memerkarakan konsumen yang mengeluh sesuai kenyataan. Mereka justru membela Acho yang dianggap bertindak benar karena ikut menyuarakan keresahan para penghuni apartemen. Kritik merupakan hak konsumen kepada produsen. Hashtag #AchoGakSalah pun sempat masuk trending topic nomor 1.

Sejak manusia mengenal perdagangan, adalah sesuatu yang biasa apabila konsumen yang tidak merasa puas menyampaikan keluhan kepada produsen. Idiom โ€œPembeli adalah Rajaโ€ terus berlaku. Yang berbeda, di era digital saat ini adalah konsumen lazim menuliskan dan menyebarkan keluhannya melalui media sosial, sehingga informasi tak sedap mengenai produsen dapat tersebar ke banyak orang dalam waktu singkat. Konsumen yang merasa tak puas mungkin tidak sabar menunggu respons dari produsen atau penyedia layanan dan memutuskan untuk menuliskannya di media sosial yang kerap lebih cepat menjadi perhatian produsen.

Keluhan konsumen tentu saja tak boleh diabaikan, karena berpotensi memicu krisis. Kasus Prita Mulyasari dan Rumah Sakit Omni pada 2009 adalah salah satu contoh kasus keluhan konsumen yang kurang ditangani, lalu menyebar melalui media sosial, dan akhirnya memicu crisis-like situation di pihak rumah sakit.

Pada saat menghadapi isu atau krisis, perusahaan perlu menanganinya dengan mengacu ke prinsip 3R: Regret-Reason-Remedy. Pertama, bersikap manusiawi dengan menunjukkan simpati. Ungkapkan rasa penyesalan atas ketidaknyamanan yang timbul.

Kedua, jelaskan asal-muasal dan mengapa kasus tersebut terjadi. Jika asal muasal dan penyebab kejadian belum diketahui, sampaikanlah dengan jujur ke konsumen. Jangan menyembunyikan data dan fakta yang memang seharusnya diketahui konsumen.

Berikutnya, kendalikan situasi dengan mengungkapkan rencana selanjutnya untuk menyelesaikan keluhan. Sebutkan langkah-langkah yang akan dilakukan.

Seandainya keluhan konsumen telanjur muncul dan menyebar di media sosial, ini langkah-langkahnya:

Kumpulkan data dan fakta
Hal pertama yang harus perusahaan lakukan adalah mengidentifikasi apakah keluhan yang disampaikan sesuai dengan fakta yang terjadi, menguji silang informasi keluhan dengan pihak-pihak terkait, kemudian menganalisis mengapa hal tersebut dapat terjadi.

Perusahaan yang dianggap memiliki posisi lebih kuat kerap langsung dinilai bersalah oleh warganet yang kadang hanya menerima informasi terbatas di media sosial. Padahal bukan tidak mungkin ketidaknyamanan terjadi karena kesalahpahaman atau hal-hal lain di luar kendali perusahaan.

Komunikasi Personal dan Offline
Ketika keluhan konsumen muncul di media sosial, usahakan dalam tempo sesegera mungkin perusahaan mengalihkan komunikasi secara offline. Hubungi konsumen tersebut lewat telepon atau Direct Message misalnya, sampaikan bahwa perusahaan telah menerima keluhannya dan siap untuk menyelesaikannya.

Komunikasi personal dan offline bertujuan mencegah situasi menjadi semakin rumit, dan membantu menenangkan konsumen. Sementara karena komunikasi di media sosial bersifat multi-arah, orang lain bisa saja ikut nimbrung dengan memberikan komentar negatif. Akibatnya, alih-alih menyelesaikan masalah satu konsumen, perusahaan justru terlibat dalam masalah yang lebih dalam dan kompleks.

Merespons dengan cepat
Menurut survei Convince and Convert, 40 persen konsumen berharap menerima respons dalam waktu 1 jam setelah mereka menuliskan keluhannya di media sosial. Karena itu, bagi perusahaan-perusahaan yang berisiko tinggi terhadap keluhan pelanggan, sangat bijak apabila mereka mengaktifkan social media monitoring. Sistem monitoring akan membantu perusahaan mengidentifikasi keluhan dengan cepat. Semakin cepat keluhan ditangani, biasanya semakin kecil pula kemungkinan isu tersebut membesar di dunia maya.

Respons awal tidak selalu berupa pemberian solusi, melainkan dapat berupa pemberitahuan bahwa keluhan akan ditangani segera. Konsumen umumnya ingin produsen mendengar dan mengetahui masalah mereka, serta bagaimana masalah akan diselesaikan. Karena itu penting untuk memberi tahu juga perkiraan kapan mereka mendapatkan solusi. Ini penting untuk mengelola harapan konsumen dan mengurangi respons balik yang negatif.

Mengakui Kesalahan
Semua orang tahu bahwa tidak ada bisnis yang sempurna. Seandainya memang terjadi kesalahan dan menyebar di media sosial, cara terbaik mengatasinya adalah dengan mengakui. Bukan malah menyembunyikannya.

Transparansi dan kejujuran sangat penting di media sosial. Meminta maaf kepada konsumen dan warganet yang ikut menyerang bertujuan mencegah gelombang serangan yang terus membesar. Setelah itu, perusahaan bisa fokus ke rencana menyelesaikan masalah yang dikeluhkan.

Personalisasi Respons
Ketika ada konsumen mengeluh atau berkomentar negatif di media sosial, sebaiknya tidak merespon dengan balasan otomatis yang seragam. Jawaban semacam ini menyiratkan perusahaan tak menyediakan waktu untuk memahami masalah dan tidak menghargai keluhan konsumen. Personalisasi semua respons agar konsumen merasa dimanusiakan dan dihargai.

Panduan Penanganan
Setiap perusahaan perlu memiliki dokumen panduan penanganan keluhan pelanggan saat menghadapi isu dan krisis. Dokumen berisi langkah-langkah awal yang harus diambil saat menghadapi situasi krisis. Panduan ini akan membantu petugas layanan konsumen mencari tahu siapa yang harus dihubungi ketika menangani keluhan. Dokumen harus mencakup daftar lengkap karyawan dan peran mereka di perusahaan, lengkap dengan nomor kontak.

Follow up
Setelah merespons keluhan di media sosial, jangan menganggap bahwa masalah telah selesai. Harus ada tindakan lanjutan demi memastikan perusahaan telah menangani keluhan konsumen secara tuntas.

Bila hal yang dikeluhkan konsumen telah ada solusinya, kontak mereka kembali. Dengarkan saran mereka untuk perbaikan produk dan layanan di masa datang

Jangan Hapus Komentar Negatif
Menghapus komentar negatif media sosial tidak akan membuat konsumen dan warganet lupa. Mereka justru cenderung akan terus komentar dan melampiaskan rasa frustrasi mereka sampai keluhannya didengar dan diselesaikan.

Namun, seandainya konsumen mengeluh secara berlebihan dengan memakai kalimat yang kasar, dan mereka telah diperingatkan, boleh saja keluhannya dihapus atau yang bersangkutan diblokir.

Memonitor Percakapan Tentang Perusahaan
Untuk mengetahui reaksi konsumen dan warganet pasca insiden, pantau terus apa pendapat dan komentar orang di media sosial. Pemantauan bisa dilakukan sendiri dengan monitoring tool atau meminta bantuan divisi Monitoring & Analytics konsultan komunikasi Anda.

Langkah ini penting untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan, juga mendeteksi adanya keluhan baru. Menurut sebuah studi, 71 persen konsumen yang merasa puas terhadap layanan pelanggan di media sosial cenderung untuk merekomendasikan kepada orang lain.

Mengubah Negatif Jadi Positif
Keluhan yang tertangani dengan baik dapat menjadi sesuatu yang positif bagi perusahaan. Apalagi bila testimoni positif itu datang langsung dari pihak yang semula menyampaikan keluhannya.

Perusahaan memang mustahil menyenangkan semua orang. Yang penting perusahaan harus selalu siap merespons setiap keluhan konsumen dan menyelesaikannya.

Dalam kasus Green Pramuka, untunglah ada kabar baik. Muhadkly Acho, si penulis keluhan itu, dikabarkan telah bertemu dengan perwakilan Green Pramuka. Mereka bersepakat menyelesaikan masalah secara kekeluargaan. Mudah-mudahan kasus ini dapat ditangani dengan baik dan tidak muncul preseden bahwa setiap masalah baru bisa diselesaikan setelah diangkat di media sosial.

>> Selamat hari Jumat, Ki Sanak. Apakah sampean masih ingin tinggal di apartemen?

Iklan

Tagged: , , , , ,

§ 17 Responses to Green Pramuka Pecas Ndahe

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

What’s this?

You are currently reading Green Pramuka Pecas Ndahe at Ndoro Kakung.

meta

%d blogger menyukai ini: