Green Pramuka Pecas Ndahe
Agustus 11, 2017 § 64 Komentar
Apartemen Green Pramuka Jakarta menjadi sorotan publik awal pekan ini. Banyak warganet mengecam apartemen tersebut di media sosial, namun pengelolanya dianggap tak merespons dengan baik.
Photo by chuttersnap on Unsplash
Bagaimana kasus tersebut dilihat dari aspek komunikasi? Bagaimana sebaiknya perusahaan menangani keluhan konsumen sehingga tak memicu serangan di media sosial, seperti dalam kasus Green Pramuka?
Kasus ini menjadi pemberitaan setelah polisi menjadikan komika Muhadkly Acho sebagai tersangka pencemaran nama baik. Acho menjadi tersangka karena menuliskan keluhan dan kritik terhadap pengelola dan manajemen Apartemen Green Pramuka City, yakni PT Duta Paramindo Sejahtera. Acho yang juga penghuni apartemen itu menulis kritik di blognya pada 8 Maret 2015.
Pengelola menganggap gara-gara tulisan Acho itu penjualan apartemen menurun. Karena merasa dirugikan, pengelola lalu melaporkan Acho ke polisi. Polisi membeberkan kasus tersebut Senin lalu dan memicu reaksi negatif para warganet.
Warganet menganggap pengelola Green Pramuka tidak pantas memerkarakan konsumen yang mengeluh sesuai kenyataan. Mereka justru membela Acho yang dianggap bertindak benar karena ikut menyuarakan keresahan para penghuni apartemen. Kritik merupakan hak konsumen kepada produsen. Hashtag #AchoGakSalah pun sempat masuk trending topic nomor 1.
Sejak manusia mengenal perdagangan, adalah sesuatu yang biasa apabila konsumen yang tidak merasa puas menyampaikan keluhan kepada produsen. Idiom “Pembeli adalah Raja” terus berlaku. Yang berbeda, di era digital saat ini adalah konsumen lazim menuliskan dan menyebarkan keluhannya melalui media sosial, sehingga informasi tak sedap mengenai produsen dapat tersebar ke banyak orang dalam waktu singkat. Konsumen yang merasa tak puas mungkin tidak sabar menunggu respons dari produsen atau penyedia layanan dan memutuskan untuk menuliskannya di media sosial yang kerap lebih cepat menjadi perhatian produsen.
Keluhan konsumen tentu saja tak boleh diabaikan, karena berpotensi memicu krisis. Kasus Prita Mulyasari dan Rumah Sakit Omni pada 2009 adalah salah satu contoh kasus keluhan konsumen yang kurang ditangani, lalu menyebar melalui media sosial, dan akhirnya memicu crisis-like situation di pihak rumah sakit.
Pada saat menghadapi isu atau krisis, perusahaan perlu menanganinya dengan mengacu ke prinsip 3R: Regret-Reason-Remedy. Pertama, bersikap manusiawi dengan menunjukkan simpati. Ungkapkan rasa penyesalan atas ketidaknyamanan yang timbul.
Kedua, jelaskan asal-muasal dan mengapa kasus tersebut terjadi. Jika asal muasal dan penyebab kejadian belum diketahui, sampaikanlah dengan jujur ke konsumen. Jangan menyembunyikan data dan fakta yang memang seharusnya diketahui konsumen.
Berikutnya, kendalikan situasi dengan mengungkapkan rencana selanjutnya untuk menyelesaikan keluhan. Sebutkan langkah-langkah yang akan dilakukan.
Seandainya keluhan konsumen telanjur muncul dan menyebar di media sosial, ini langkah-langkahnya:
Kumpulkan data dan fakta
Hal pertama yang harus perusahaan lakukan adalah mengidentifikasi apakah keluhan yang disampaikan sesuai dengan fakta yang terjadi, menguji silang informasi keluhan dengan pihak-pihak terkait, kemudian menganalisis mengapa hal tersebut dapat terjadi.
Perusahaan yang dianggap memiliki posisi lebih kuat kerap langsung dinilai bersalah oleh warganet yang kadang hanya menerima informasi terbatas di media sosial. Padahal bukan tidak mungkin ketidaknyamanan terjadi karena kesalahpahaman atau hal-hal lain di luar kendali perusahaan.
Komunikasi Personal dan Offline
Ketika keluhan konsumen muncul di media sosial, usahakan dalam tempo sesegera mungkin perusahaan mengalihkan komunikasi secara offline. Hubungi konsumen tersebut lewat telepon atau Direct Message misalnya, sampaikan bahwa perusahaan telah menerima keluhannya dan siap untuk menyelesaikannya.
Komunikasi personal dan offline bertujuan mencegah situasi menjadi semakin rumit, dan membantu menenangkan konsumen. Sementara karena komunikasi di media sosial bersifat multi-arah, orang lain bisa saja ikut nimbrung dengan memberikan komentar negatif. Akibatnya, alih-alih menyelesaikan masalah satu konsumen, perusahaan justru terlibat dalam masalah yang lebih dalam dan kompleks.
Merespons dengan cepat
Menurut survei Convince and Convert, 40 persen konsumen berharap menerima respons dalam waktu 1 jam setelah mereka menuliskan keluhannya di media sosial. Karena itu, bagi perusahaan-perusahaan yang berisiko tinggi terhadap keluhan pelanggan, sangat bijak apabila mereka mengaktifkan social media monitoring. Sistem monitoring akan membantu perusahaan mengidentifikasi keluhan dengan cepat. Semakin cepat keluhan ditangani, biasanya semakin kecil pula kemungkinan isu tersebut membesar di dunia maya.
Respons awal tidak selalu berupa pemberian solusi, melainkan dapat berupa pemberitahuan bahwa keluhan akan ditangani segera. Konsumen umumnya ingin produsen mendengar dan mengetahui masalah mereka, serta bagaimana masalah akan diselesaikan. Karena itu penting untuk memberi tahu juga perkiraan kapan mereka mendapatkan solusi. Ini penting untuk mengelola harapan konsumen dan mengurangi respons balik yang negatif.
Mengakui Kesalahan
Semua orang tahu bahwa tidak ada bisnis yang sempurna. Seandainya memang terjadi kesalahan dan menyebar di media sosial, cara terbaik mengatasinya adalah dengan mengakui. Bukan malah menyembunyikannya.
Transparansi dan kejujuran sangat penting di media sosial. Meminta maaf kepada konsumen dan warganet yang ikut menyerang bertujuan mencegah gelombang serangan yang terus membesar. Setelah itu, perusahaan bisa fokus ke rencana menyelesaikan masalah yang dikeluhkan.
Personalisasi Respons
Ketika ada konsumen mengeluh atau berkomentar negatif di media sosial, sebaiknya tidak merespon dengan balasan otomatis yang seragam. Jawaban semacam ini menyiratkan perusahaan tak menyediakan waktu untuk memahami masalah dan tidak menghargai keluhan konsumen. Personalisasi semua respons agar konsumen merasa dimanusiakan dan dihargai.
Panduan Penanganan
Setiap perusahaan perlu memiliki dokumen panduan penanganan keluhan pelanggan saat menghadapi isu dan krisis. Dokumen berisi langkah-langkah awal yang harus diambil saat menghadapi situasi krisis. Panduan ini akan membantu petugas layanan konsumen mencari tahu siapa yang harus dihubungi ketika menangani keluhan. Dokumen harus mencakup daftar lengkap karyawan dan peran mereka di perusahaan, lengkap dengan nomor kontak.
Follow up
Setelah merespons keluhan di media sosial, jangan menganggap bahwa masalah telah selesai. Harus ada tindakan lanjutan demi memastikan perusahaan telah menangani keluhan konsumen secara tuntas.
Bila hal yang dikeluhkan konsumen telah ada solusinya, kontak mereka kembali. Dengarkan saran mereka untuk perbaikan produk dan layanan di masa datang
Jangan Hapus Komentar Negatif
Menghapus komentar negatif media sosial tidak akan membuat konsumen dan warganet lupa. Mereka justru cenderung akan terus komentar dan melampiaskan rasa frustrasi mereka sampai keluhannya didengar dan diselesaikan.
Namun, seandainya konsumen mengeluh secara berlebihan dengan memakai kalimat yang kasar, dan mereka telah diperingatkan, boleh saja keluhannya dihapus atau yang bersangkutan diblokir.
Memonitor Percakapan Tentang Perusahaan
Untuk mengetahui reaksi konsumen dan warganet pasca insiden, pantau terus apa pendapat dan komentar orang di media sosial. Pemantauan bisa dilakukan sendiri dengan monitoring tool atau meminta bantuan divisi Monitoring & Analytics konsultan komunikasi Anda.
Langkah ini penting untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan, juga mendeteksi adanya keluhan baru. Menurut sebuah studi, 71 persen konsumen yang merasa puas terhadap layanan pelanggan di media sosial cenderung untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Mengubah Negatif Jadi Positif
Keluhan yang tertangani dengan baik dapat menjadi sesuatu yang positif bagi perusahaan. Apalagi bila testimoni positif itu datang langsung dari pihak yang semula menyampaikan keluhannya.
Perusahaan memang mustahil menyenangkan semua orang. Yang penting perusahaan harus selalu siap merespons setiap keluhan konsumen dan menyelesaikannya.
Dalam kasus Green Pramuka, untunglah ada kabar baik. Muhadkly Acho, si penulis keluhan itu, dikabarkan telah bertemu dengan perwakilan Green Pramuka. Mereka bersepakat menyelesaikan masalah secara kekeluargaan. Mudah-mudahan kasus ini dapat ditangani dengan baik dan tidak muncul preseden bahwa setiap masalah baru bisa diselesaikan setelah diangkat di media sosial.
>> Selamat hari Jumat, Ki Sanak. Apakah sampean masih ingin tinggal di apartemen?
Ndoro Kakung 
yah namanya keluhan sih.. tapi terkadang lebih baik keluhan langsung di sampaikan ke pengelola sih.
setuju dengan isi artikelnya 🙂
gimana rasanya ya tinggal di apartement
iyah seharusnya langsung ke pihak pengelola memberi kritikannya!
seharusnya pengembang dan management lebih bijak
mungkin para pengembang dan para penghuni harus punya media khusus agar bisa lebih cepat dalam menangani kasus sehari-sehari penghuni apartmen
pada intinya sih masing masing pihak harus terbuka dan yang paling penting musyawarah … semuanya harus duduk bersama mengatasi masalahnya
yah namanya keluhan sih.. tapi terkadang lebih baik keluhan langsung di sampaikan ke pengelola sih..
jangan lupa mampir keblog saya
Padahal, dalam berjualan, membuat pelanggan nyaman adalah sebuah kemestian. Kalau enggak ya siap-siap saja pelanggannya lari ke tempat lain yang lebih bisa mengakomodasi mereka.
biasanya sebuah perusahaan mengharapkan kritik dan saran. Karena tentunya kritik dan saran merupakan review konsumen tentunya. Lha ini malah 😀
Benar sekali saya setuju tuh harusnya duduk bersama dalam mengatasinya
biasanya sebuah perusahaan mengharapkan kritik dan saran. Karena tentunya kritik dan saran merupakan review konsumen tentunya. Lha ini malah 😀
Setuju sama sarannya. 😀
biasanya sebuah perusahaan mengharapkan kritik dan saran. Karena tentunya kritik dan saran merupakan review konsumen tentunya. Lha ini malah
pecahkan masalahnya secara kekeluargaan lebih bagus
yang penting adalah mengubah negatif jadi positif. kebanyakn perusahaan jadi
” cara terbaik mengatasinya adalah dengan mengakui. Bukan malah menyembunyikannya.” Ini ungkapan lebih bersifat teori, prakteknya siapapun sangat sulit melaksanakannya.
Salam Hangat, selamat pagi.
Suka Main Poker Uang Asli Tetapi Kalah Terus?
Ayo Gabung Bersama Kami Di Wayangpoker
MENANG maupun KALAH Tetap mendapatkan Bonus Setiap Hari
Wayangpoker Situs terpercaya yang sudah lama berada diantara kita semua.
*Minimal DEPOSIT CUKUP DENGAN Rp,20.000
*Minimal WITHDRAW CUMA Rp.40.000
BBM : 2BE326CC
WWW WAYANGPOKER COM
kalo aku sih mending nyimak aja , haha
kapan kapan mampir ya di
http://www.kreativitas.org
Unik Info
“Terima kasih, infonya sangat bermanfaat! Perkenankan saya menitipkan link berikut, semoga bermanfaat juga bagi yang lain:
Casino Online Terpercaya
Slot Game Android
Sabung Ayam Android
Lexus888″
ijin share bos ku….!!!!!
Ayo Daftar Sekarang Juga Hanya Di http://WWW.BUNGATWIN.COM
– PLAYER vs PLAYER dengan 1ID (real PLAYER)
– DEPO minimal Rp.20.000
– WITHDRAW minimal Rp 20.000
– LIVE chat 24 JAM
Bonus Turover 0.5%
Bonus Refferal 20% seumur Hidup
hanya ada di TWINPOKER88
terima kasih infonya
bagus juga , mudah mudahan menjadi hal positif ya
wah sangat bermanfaat
https://www.kompasiana.com/
Yuk Join di KOTABOLA bonus cashback sports 5%, casino commision 1% WA: +6285770707171 BBM: D6020165
ijin share
Untuk pertanyaan terakhir, saya lebih menyukai tinggal di rumah yang ada halamannya.. setidaknya untuk saat ini 😀
Yah, namanya juga pemerintah. Kita sebagai rakyat kecil harus nunduk dengan yang mereka perintahkan.
Tapi, thanks bgt ya atas info nya sob. Jadi nambah pengetahuan ane soal perkembangan apartemen.
Jangan lupa mampir ke Unik Info ya sob.
Thank you
Kadang orang mengeluh di sosmed biar si onoh mau respon alias udah jalan trakir si
Harus ada pihak ke 3 nih buat nyelesaiin
betul jualan gak bagus dimkomplain gak mau
emang begitu dah, mending mampir ke http://www.maxis33.com
Menarik…
pokerbola http://www.Lotus55vip.com
Jadi bisa banyak belajar mengenai artikel ini. Sepertinya kasus ini sekarang sudah tak mencuat lagi di media sosial.
Buruan Daftar Di agen poker online indonesia terpercaya http://www.Lotus55vip.com
Sempat heboh ditahun 2017, Kasus ini sudah tidak Ada kabarnya lagi.
Pokerv99
hmm…beberapa waktu yang lalu aku pernah berkomentar negatif di forum tentang salah satu hotel ternama di Palu. Amagingnya, malamnya manager hotel menelpon saya secara langsung dan meminta maaf atas ketidaknyamanan saya dalam menginap (Professional banget), selanjutnya mereka malah memberikan free satu malam menginap di Hotel mereka dan berlaku seumur hidup…jika ke Palu tentu saja saya akan menginap disana lagi.
saya sependapat dengan kebanyakan rekan2 keluhan sebaiknya disampaikan kepada managemen atau pengelola, baik itu email ataupun kotak saran ataupun secara tertulis agar ada bukti bahwa sudah pernah menyampaikan keluhan
yang namanya keluhan dan kritikan sich pasti ada, namun bersikap baik dalam menanggani adalah kunci kesuksesan dalam membangun bisnis
parah banyak yang komplen, banyak juga alesannya. kaya gini dong perusahaan outsourcing jakarta
Banyak yang komplen karena ketidak puasannya, pas dimintai tanggung jawab alesannya banyak banget. kaya gini dong perusahaan outsourcing jakarta
Kapan ada postingan baru Ndoro Kakung lagi nih, pak?
Siap dibaca postingannya 🙂
Kita lihat saja kelanjutannya akan bagaimana,
Mungkin si echo udah ke pengelola tapi gak di tanggapi jdi dia nulis deh
Menelusuri Jejak TZ250 Milik Yamaha Indonesia Ex Doni Tata
https://yuuoto.wordpress.com/2018/04/03/menelusuri-jejak-yamaha-tz250gp-milik-tim-yamaha-indonesia-ex-doni-tata/
kalo pengelola nya benar, harusnya respondnya cepat, apabila kurang bagus, memang begitulah yang terjadi apabila di komplain tidak ada tanggapan, dan malah balik nyerang konsumen. saya kira banyak apartemen dengan pengelola yang tidak begitu dikenal berlaku hal seperti diatas, kalo pengembang dan pengelolanya jelas dan sudah dikenal, tentunya mereka lebih priority ke service terhadap konsumen.
Virtual Reality
si abang kayak udah berpengalaman. gimana rasanya tinggal di apatemen bang? heheee
Really impressive information and I am going to improve my skills for sure. Thanks for the valuable information.
terima kasih info nya gan…
Apartemen cuma buat orang kaya aja, kita mah kaleng kaleng, wkwkwk
Pengen coba tinggal 3 hari aja di apartemen 😀
yah mungkin nanti akan saya rekomen buat teman saya
Video Lucu !!!
Silahkan kunjungi website kami di
https://sukacurhat.com
dijamin ketawa terus !!!
Sudah pernah membaca kasus ini yang berawal dari membaca komentar netizen yang mahabenar tentang keleluasaan berpendapat pembeli kepada penjual. Ujung2nya, yang lebih heboh malah netizen-nya tanpa tahu jelas info dari kedua belah pihak dan duduk masalahnya 🙈
apartemen tuh sebenernya sama kaya rusun yang beda cuma gaada AC aja kalo rusun hehehe
Min adakah tips khusus melakukan komunikasi secara offline di antara konsumen dan juga produsen? Agar kedua nya sama-sama enak dan tidak saling tersinggung terhadap yang tidak kami inginkan.
Sama tuh kaya Perumahan baru Lavon, dah ada email dari management mereka akui mereka salah tapi tidak bersedia refund, malah konyol suruh tagih ke per-orangan lgsg ke salesnya, kan salesnya bagian dari Lavon, bukan Freelance, ciri management penipu, ujung2xnya sales yg disalahkan, perusahaan aneh
terima kasih artikel y bagus dan bermanfaat sekali
best blog ever, i hope i can build blog like this, thank you for sharing
Personal responsible atau memberikan sesuatu yang terbaik saya rasa memang perlu terllebih lagi untuk customer kita. Hal ini sangat penting sekali guna membangun jaringan yang baik kedepan nya dengan mereka. Thanks untuk tips yang sangat bermanfaat ini ya min.
saya setuju banget nama nya orang yang berdagang mah wajar aja sih kaya ada masukan dan kritikan. Harsnya pengusaha lain bisa liat tuh cara pedagang kaki lima yang berjualan. Barang rijek aja bisa di tuker. Ya kali cuma ngeluh gitu saja sampe bawa bawa police